Вы находитесь на сайте консалтинговой компании «Ценностное управление для бизнеса«.
Сайт посвящен комплексной программе повышения уровня клиентоориентированности бизнеса. Программа называется «Четыре шага и один прыжок«.
Познакомьтесь с нашим подходом. Возможно это то, что вы искали для своей компании.

Первый шаг на пути к повышению уровня клиентоориентированности — понимание. Понять клиентоориентированность не так просто как может показаться на первый взгляд. Во всяком случае, если компания на занималась выработкой общего и разделяемого понимания что такое «быть клиентоориентированным бизнесом в наше время, на нашем рынке, с нашими клиентами», то скорее всего компания и не знает ответа на этот вопрос. Многие компании не имеют общего понимания кто такое клиентоориентированность. Это не мешает им проводить обучение, менять стандарты работы, проводить опросы и исследования…
На первом шаге сотрудничества мы достигаем общего для компании понимания «Что такое клиентоориентированность в этом конкретном случае» и это не тоже самое, что «клиентоориентированность вообще, в философском смысле».

Второй шаг на пути к повышению уровня клиентоориентированности — воспитание. Большинство компаний даже не подозревают, что клиентоориентированное отношение следует воспитывать. Если этого не делать, то откуда ему взяться, разве в школе, в ВУЗе, на предыдущем месте работы кто-то внушал человеку, что он должен уважать клиента.

Если компания не имеет программ воспитания клиентоориентированности у своих сотрудников — она никогда не будет клиентоориентированной. Воспитание — обязательной условие. У нас есть четыре проверенных инструмента воспитания: «личный пример», «чтение нотаций», «разбор полетов», «порка».

Третий шаг на пути к повышению уровня клиентоориентированности — обучение. Обучение — третий шаг, а не первый, как думают некоторые компании и, как вы видите, не единственный. Да, сотрудников надо обучать приемом клиентоориентированного поведения. Но до этого надо понять что такое клиентоориентированность. И, до начала программ обучения надо начать воспитательные процессы. Обучать невоспитанных — напрасная трата времени и денег. Впрочем, каждая компания знает это на своем опыте.

У нас есть программы обучения для различных профессий. Клиентоориентированность портье отличается от клиентоориентированности водителя такси.

Четвертый шаг на пути к повышению уровня клиентоориентированности — вознаграждение. Первый закон материального вознаграждения гласит — «За что платишь — то и получаешь». Пока компания не начнёт платить (часть зарплаты) за клиентоориентированное поведение его и не будет. Надо отметить, что плата за клиентоориентированность без понимания, воспитания и обучения не поможет. Сначала — понимание, затем воспитание и обучения, и четвертый шаг — вознаграждение.

Мы знаем как вознаграждать клиентоориентированность.

И вот, когда все четыре шага сделаны, пришла пора прыгнуть. Прыжком мы называем введение должности директора по клиентингу (Chief customer officer).
Что это за профессия, спросите вы.
Этот сотрудник входит в состав высшего управления компанией.
У него две задачи.
Первая — ССО в любом конфликте должен встать на сторону клиента и обеспечить правильное поведение компании в конфликте. Вторая задача: сделать так, чтобы первая задача возникала как можно реже. Фактически в большинстве компаний интересы клиенты представляет владелец бизнеса.
CCO — это возможность для владельца освободить часть времени для других важных задач